واحد رسیدگی به شکایات
نام و نام خانوادگی : نیره هراتی اصل
سمت : مسئول رسیدگی به شکایات
بیمارستان ولایت در راستای رسیدگی به شکایات بیماران با تکیه براصل مشتری مداری و بهره گیری از شایستگی های کارکنان، به منظور طراحی و بکارگیری فرآیندی کارا و اثربخش و تلاش در جهت رفتار مسئولانه و بهبود مستمر ارائه خدمات و فرآیندهای کاری، اهداف زیر را سر لوحه فعالیت های خویش قرار داده است :
- شناسایی نیازها ، انتظارات شاکیان و ارائه اطلاعات لازم و شفاف به آنان در خصوص چگونگی مراحل ثبت، بررسی و اعلام نتیجه شکایات. تلاش در جهت فراهم نمودن شرایط لازم به منظور دسترسی ساده ، آسان و بدون هزینه برای شاکیان در کلیه مراحل ثبت ، بررسی و اعلام نتیجه شکایات.
- رسیدگی موثر به شکایات درکوتاه ترین زمان ممکن.
- تعهد به ارائه پاسخ منطقی و مناسب به شکایات از طریق بررسی همه جانبه شکایات دریافتی و رعایت حفظ بی طرفی.
- خودداری از هرگونه برخورد متعصبانه با شاکیان، با هدف حل مشکل واصلاح فرایند ارائه خدمات
- تلاش در جهت محرمانه نگاه داشتن اطلاعات مربوط به فرد شاکی و موضوع شکایت در تمامی مراحل رسیدگی به شکایت.
- تلاش در جهت بهبود مستمر در ارائه خدمات و جلب رضایت شاکیان از طریق ارزیابی وتحلیل مداوم شاخص های مرتبط با فرآیند.
اهداف واحد:
1- اجرای استانداردها در نحوه ارائه خدمت به ارباب رجوع
2- ارتقاء سطح مشتری مداری در بیمارستان
3- افزایش میزان رضایت مندی بیماران و کارکنان از ارائه خدمات در بیمارستان
4 - ایجاد تعهد در پاسخگویی واحدها به شکایات ارباب رجوع
5- شناسایی نقاط ضعف و نواقص واحدها از طریق بررسی و ارزیابی شکایات واصله
6- بازنگری مقررات و ضوابط اجرایی واحدها
7- کاهش میزان شکایات ارباب رجوع از واحدها ی مختلف بیمارستان
8- فعالیت در راستای اهداف استراتژیک بیمارستان
شرح وظایف مسئول رسیدگی به شکایات :
- دریافت شکایات کتبی و شفاهی مراجعین از واحدها و کارکنان بیمارستان
- جمع آوری ماهیانه شکایات از صندوق های رسیدگی به شکایات بیمارستان
- بررسی شکایات واصله، تحقیق پیرامون صحت و سقم موضوع شکایات و ارائه راه حلهای قانونی موجود به ارباب رجوع و بیماران
- تحقیق، بررسی و تکمیل اطلاعات مورد نیاز در اولین فرصت با حضور شاکی و متشاکی
- شرکت در کمیته های مرتبط در رابطه با شکایات ارباب رجوع و بیماران
- پیگیری و اخذ نظریات و پیشنهادهای واحدهای تخصصی در ارتباط با شکایات مطرح شده
- ارائه گزارش پیرامون موضوع شکوائیه به افراد ذیربط
- ارجاع شکایاتی که مربوط به مراجع ذیصلاح دیگر می باشد و دریافت نتایج انجام شده
- ارائه راهکار و نقطه نظرات مشورتی به واحدهای ذیربط